„Exaworks” е българска компания, предоставяща на своите клиенти различни консултантски услуги и специализирани обучения. Компанията разполага с екип от експерти, обединени от идеята да подобрят бизнеса на своите клиенти, разчитайки на познанията, които са натрупали при работата си международни компании.
„Exaworks” е създадена през 2022 г. от една изключителна жена – Елина Петрова. Елина има 23г. опит на различни мениджърски позиции в най-големите телекоми в България, където е въвеждала нови продукти, организирала маркетингови прочувания, създавала маркетингова информационна система, анализ на данни и сегментация на клиенти, управление на взаимоотношенията и стойността на клиентите, въвежда за пръв път маркетинг в реално време за най-големия телеком в България.
През последните 10 г. се занимава с разработването и въвеждането на стратегии и най-добри практики за клиентско изживяване. Има три висши образования и множество квалификации от международни школи.
Здравейте, Елина! За нас е истинско удоволствие, че днес сте наш гост. Да започнем нашият разговор от там, какво Ви накара след толкова години работа за различни телекоми в България, да решите да създадете собствена компания и с какво точно се занимава тя?
Имах възможността да работя в най-динамичната и иновативна индустрия повече от 20г. и щастието да постигна много успехи, за които даже не бях и мечтала. Както често се шегуваме в семейството и с най-близките ми приятели, Мтел е първото ми дете 😊, за което положих огромен труд и старание, съпроводени с непрестанно учене. След това със същия устрем и отдаденост продължих кариерата си във Виваком, където отново създадох от нулата важни за компанията екипи и дейности. Опитът и наученото в тези компании са безценни, създадох и много ценни приятелства, които съществуват и до днес. Идва момент обаче, в който човек трябва да забави темпото и да смени приоритетите си. Това направих и аз, но тъй като не мога да стоя без да правя нищо, реших, че трябва да използвам наученото през годините, за да помагам на други хора и компании да правят бизнеса по правилния начин. Така се роди идеята за създаването на компанията Exaworks, която предлага консултантски услуги и специализирани обучения в сферата на сегментация на клиентите, дизайн на Клиентско изживяване, въвеждане на доказани практики за управление на жизнения цикъл и стойността на клиентите.
Един от основните фокуси на Вашата компания е да помогнете на Вашите клиенти да разберат в дълбочина нуждите и очакванията на своите клиенти, за да им предложат уникално клиентско изживяване. Какво точно означава понятието „клиентско изживяване“ и защо е толкова важно?
Ежедневно ние контактуваме или купуваме продукти и услуги от различни компании. С част от тях продължаваме да взаимодействаме, защото те са предизвикали положителни емоции, а с други не, тъй като сме останали разочаровани.
Най-простичко казано, Клиентското изживяване е Възприятието на клиента за неговите взаимоотношения с дадена марка в резултат от всичките му взаимодействия с нея. От момента, в който клиентът, потенциален или съществуващ, получи информация за даден продукт или услуга на дадена компания до края на жизнения му цикъл като клиент. Клиентското изживяване започва още преди процеса на покупка и касае всички важни /и не само/ моменти по време на и след покупката – информираността относно продукта, самата покупка, доставянето на продукта или услугата, използването им, съдействието от страна на компанията, повторната покупка или продължаването на услугата. Всяко взаимодействие на клиента с компанията /в магазин, офис, контактен център, мобилните приложения, уебсайт и т.н./ влиза като елемент от клиентското му изживяване.
Каква е връзката между клиентското изживяване и лоялността на клиентите, която е важна предпоставка за устойчивото развитие на един бизнес в дългосрочен план?
Клиентското изживяване влияе върху нивото на клиентска лоялност. Колкото по-позитивно изживяване имат нашите клиенти, колкото повече смислени и позитивни емоции предизвикват интеракциите на дадена компания с клиентите й, толкова по-силна и устойчива връзка се изгражда помежду им и като следствие клиентите са по-склонни да продължават да използват нашите услуги.
Колкото по-добро и позитивно клиентско изживяване създава компанията чрез продуктите и услугите си, чрез обслужването, чрез процесите и процедурите си, договорите, фактурите и т.н., толкова повече клиентите са склонни не само да продължават да използват услугите и продуктите ни, но и да закупуват нови, по-малко склонни са да преговарят, по-бързо и по-лесно се вземат решение да купуват по-скъпи продукти или услуги от компанията.
Клиентите, които имат страхотни изживявания стават не само фенове на дадена компания, но и посланици на марката, които са склонни да я препоръчват на близки, познати и приятели. А каква по-добра и достоверна реклама от тази т.нар. „от уста на уста“ от доволни клиенти?
Какви са потенциалните последици, ако дадена компания предоставя клиентското изживяване, което е незадоволително или негативно за клиентите й?
Първият ефект, с който тази компания ще се сблъска е отлив на клиенти. И тук мога да цитирам конкретни цифри от различни индустрии и световни анализаторски компании, които споделят че около 90% от клиентите с негативно клиентско изживяване избират конкурентна компания. Вторият ефект е намаляването на броя на новите клиенти, защото приблизително 50% от недоволните клиенти споделят с 10 или повече човека тяхното негативно клиентско изживяване с дадена компания/бранд. В тази ситуация, компанията или ще трябва да намалява цените на продуктите си, което би довело до намаляване на печалбата или да започне да работи усилено за подобряване на клиентското изживяване.
Какви са основните елементи и компоненти на добро клиентско изживяване?
Основен принцип при създаването на уникално клиентско изживяване е да отговаряме или надвишаваме очакванията на нашите клиенти. И да го правим във всяка точка на контакт с нашата компания и винаги. Защо? Защото възприятието на клиентите за дадена компания/бранд се формират от разликата между техните очаквания и какво реално е направила тази компания/бранд в моментите на контакт с клиента. Например, когато посетим магазин за детски продукти/играчки/дрехи очакваме, че служителя може да провери в складовата програма за наличието на даден размер. Е, на мен скоро ми се случи, касиерката в дадения магазин да ми каже, че няма такава информация в тяхната система, и може да ми каже само общата наличност на този продукт в другите им магазини. След това ми предложи да отида в тези магазини да проверя сама дали има търсения от мен размер. При въпрос от моя страна, „Не може ли да звъннете и да попитате вашите колеги дали имат този размер“, отговорът бе: „Не, ние не работим по този начин, направих каквото можах за вас“. Нали разбирате, че няма да посетя този магазин отново 😊.
Цената или емоцията, кое е водещото при вземането на решение за покупка според Вас? Винаги ли по-ниската цена е гаранция за успех?
Цената винаги е важна, но много по-важно е какво е усещането на клиента за стойността, която получава в замяна на цената, която плаща. В наши дни, за българите не е важно само да имат ниска цена, но и добавена стойност зад тази цена.
И е много логично. Много българи пътуват в чужбина, ние вече сме космополитни, а с интернет сме като едно глобално село. И хората сравняват и стават все по-взискателни към услугите и стоките, които им се предлагат в България. И когато тези очаквания не са покрити, те са недоволни и споделят със своите близки, негативни отзиви за емоциите, които са изпитали.
Знаете ли, че във всяко решение на човек участват емоциите? На ден човек взима около 35 000 решения. Без емоции, когато системата, отговорна за емоциите в мозъка е нарушена по някаква причина, човек не може да вземе дори най-простото решение като например какво да яде. Емоциите участват и в процеса на вземане на решение дали да купим даден продукт, кой продукт да изберем и т.н. Когато говорим за клиентско изживяване, емоциите са от изключително значение не само за избора на клиентите дали да закупят даден продукт или услуга, но и дали ще продължат да ги използват. Хората може да не помнят с детайли дадено събитие, но помнят добре емоцията, предизвикана от него.
Тази емоция определя твоя следващ избор и когато говорим за компании, това означава дали отново ще предпочетеш даден бранд и неговите продукти или услуги.
Много Ви благодаря за този разговор! В края, какво послание бихте отправили към читателите на Лидер.бг?
Бих ги посъветвала да не спират да учат и да се интересуват от новите тенденции в дадена индустрия. Да отделят повече време и ресурси за опознаването на клиентите си, да бъдат смели, да експериментират при въвеждането на нови практики, да поставят клиента в центъра на всичко, което правят.
