97% от французите се дразнят от търговските обаждания, а новите правила променят фундаментално начина, по който компаниите могат да достигат до потенциалните си клиенти по телефона
Когато видим входящо обаждане от непознат номер, първата асоциация на много от нас е, че някой отново ще ни предлага договор, застраховка, услуга или продукт, които не сме поискали. Автоматичната реакция е раздразнение или просто игнориране на обаждането.
Ситуацията е толкова позната, че повечето от нас вероятно дори не се замислят за бизнес модела, който стои зад нея. В продължение на десетилетия телефонът е един от най-преките начини компаниите да достигат до потенциални клиенти, а около телемаркетинга постепенно се развива цяла индустрия – от вътрешни търговски екипи до огромни контактни центрове, обслужващи пазари на хиляди километри от мястото, от което се извършват обажданията.
Години след създаването на системата Bloctel, която даваше възможност на потребителите да регистрират телефонния си номер в специален национален списък, ако не желаят да получават търговски обаждания, Франция въвежда нови правила, които обръщат тази логика.
От 11 август 2026 г. компаниите вече нямат право да се обаждат на потребители с търговска цел, освен ако не разполагат с предварително, свободно, конкретно, информирано и недвусмислено съгласие от тяхна страна. Изключение има при определени обаждания, свързани с изпълнението на вече съществуващ договор, както и за някои специфично предвидени от закона случаи.
На пръв поглед това изглежда като поредната промяна в правилата за защита на потребителите. В действителност Франция обръща една от основните логики, върху които телемаркетингът работи от десетилетия.
Досега потребителят трябваше изрично да заяви, че не желае да получава подобни обаждания. Сега бизнесът трябва първо да получи неговото „да“, преди да набере номера му.
97% от французите се дразнят от търговските обаждания
Промяната идва след години на недоволство от страна на френските граждани.
Според парламентарен доклад от 2025 г. 97% от французите заявяват, че се дразнят от търговските обаждания. 72% посочват, че получават подобно обаждане на мобилния си телефон поне веднъж седмично, а 38% – поне веднъж дневно.
Авторите на доклада дори отбелязват с известна ирония, че това е един от малкото въпроси, по които французите са толкова обединени.
Промяната беше определена от френската потребителска организация UFC-Que Choisir като „малка революция“. Зад позицията ѝ стои една по-голяма идея – човекът в своя дом и личен живот не би трябвало автоматично да бъде разглеждан като потенциален клиент.
Какво всъщност се променя за компаниите?
Новият режим не спира директно продажбите по телефона във Франция. Ако потребителят сам е дал съгласие дадена компания да се свърже с него с маркетингова цел, тя може да го направи.
Законът допуска и контакт във връзка с изпълнението на текущ договор, когато предложението е свързано или допълва предмета на този договор. Специално изключение е предвидено и за предлагането на абонаменти за вестници, периодични издания и списания.
Голямата промяна е другаде. Наличието на нечий телефонен номер вече не означава право той да бъде използван за търговско обаждане.
Това поставя пред компаниите нова задача – не просто да разполагат с бази данни от потенциални клиенти, а да могат да докажат откъде идва разрешението да се свържат с всеки един от тях.
Френското законодателство стига и по-далеч. Ако договор с потребител бъде сключен вследствие на телефонно обаждане, извършено в нарушение на новите правила, договорът е недействителен.
А нарушенията могат да костват на компаниите много. Френският потребителски кодекс предвижда административни санкции, достигащи €75 000 за физическо лице и €375 000 за юридическо лице при определени нарушения на правилата за телефонно предлагане.
Милиардният бизнес зад търговските обаждания
Зад търговските обаждания стои значителен глобален бизнес. Според актуалната оценка на Business Research Insights пазарът на изходящия телемаркетинг – при който компаниите сами инициират телефонния контакт – възлиза на около $11,86 млрд. през 2026 г. и се очаква да достигне близо $15,9 млрд. до 2035 г. Друга пазарна оценка на Research and Markets поставя размера му на $12,6 млрд. още през 2024 г., което потвърждава мащаба на сектора.
Зад тези милиарди стоят различни видове дейност и именно тук е важно да се направи разграничение. Изходящият телемаркетинг включва както комуникация с крайни потребители (B2C), така и обаждания между компании (B2B). Използва се не само за директни продажби, но и за генериране и квалифициране на потенциални клиенти, насрочване на срещи, последващ контакт, проучвания и поддържане на отношения със съществуващи клиенти.
Според Business Research Insights Европа представлява около 22% от глобалната активност, а според оценката в сектора на континента работят приблизително 780 000 души.
Новите правила във Франция не забраняват телемаркетинга като цяло и не слагат край на този глобален пазар. Те засягат конкретно непоисканите търговски обаждания към потребители. B2B комуникацията между компании не попада под същата обща забрана.
Икономическите измерения на френското решение обаче далеч надхвърлят границите на страната. Последиците от него се виждат особено ясно на повече от 1500 километра от Париж – в Мароко.
Мароко се е превърнало в един от важните центрове за обслужване на френския пазар. Френскоговорящата работна сила, географската близост и по-ниските оперативни разходи превръщат страната в естествена база за множество контактни центрове, обслужващи френски компании и потребители. Затова и промяната във френското законодателство предизвика сериозно безпокойство там.
Още преди влизането на новия режим в сила марокански представители предупредиха, че между 40 000 и 50 000 работни места могат да бъдат засегнати. Френският пазар исторически е формирал огромна част от бизнеса на мароканския сектор за управление на клиентски отношения, макар самите изходящи търговски обаждания да представляват само част от цялата дейност.
Така решение, взето в Париж с цел да защити спокойствието на френските граждани, може да промени бизнес модели и да засегне десетки хиляди работни места далеч извън границите на Франция.
Европа постепенно поставя повече граници
Франция не е единствената европейска държава, която ограничава непоисканите търговски обаждания. Германия и Нидерландия също прилагат сходни ограничения, макар конкретните режими да се различават.
Това не означава непременно края на телемаркетинга в Европа. Но показва една по-широка промяна в отношенията между бизнеса и потребителите.
В продължение на десетилетия клиентските бази данни се превърнаха в ценен актив за бизнеса. Контактни данни се събираха от различни източници и при определени условия се обменяха или придобиваха между компании. Новите правила във Франция обаче променят съществено стойността на тази информация. Вече не е достатъчно една компания просто да разполага с телефонния номер на даден човек – за да го използва за търговско обаждане, тя трябва да може да докаже предварителното му съгласие.
С други думи, вече не е важно колко контакта притежаваш, а колко от тях имаш право да използваш.
Източници: French Government / Service Public – новите правила за търговските телефонни обаждания; Légifrance – Code de la consommation и Décret n° 2026-662; Assemblée nationale – Rapport n° 996 и парламентарни данни за отношението на потребителите към телемаркетинга; BBC; Associated Press; Le Monde – данни за отражението върху call center сектора в Мароко; UFC-Que Choisir; Business Research Insights – Outbound Telemarketing Market; Research and Markets – Outbound Telemarketing Global Strategic Business Report.
