Автоматизацията вече навлиза в много процеси, които доскоро изискваха постоянна човешка намеса. За бизнеса това носи възможности за по-бърза реакция и по-добро използване на ресурсите, но поставя и друг въпрос – кои задачи действително има смисъл да бъдат автоматизирани и къде човешката намеса остава решаваща. За това как компаниите могат да използват технологиите разумно разговаряме с Тодор Терзиев, CEO на Zenterra AI.
Кои процеси в един бизнес най-често се оказват подходящи за автоматизация, но компаниите продължават да ги изпълняват ръчно?
В почти всеки бизнес има процеси, които отнемат много време и ресурси, но могат да бъдат автоматизирани сравнително лесно с помощта на подходящи технологии и инструменти.
Най-често това са повтарящи се задачи, свързани с предоставяне на общодостъпна информация, приемане и обработка на запитвания от клиенти, въвеждане и обработка на данни, изготвяне на справки и доклади, както и анализ на бизнес дейности и процеси. Въпреки възможностите за автоматизация, много компании продължават да извършват тези дейности ръчно, често поради установени навици или липса на познания за наличните решения. Автоматизацията може да спести време, да намали човешките грешки и да подобри ефективността, като позволи на служителите да се съсредоточат върху по-важни задачи и вземането на решения.
Къде според вас бизнесът най-често прекалява с автоматизацията – опитва се да замени човешката работа там, където всъщност е нужна човешка преценка?
AI създава малко фалшиви очаквания, че може всичко и че всичко може да бъде автоматизирано и оптимизирано, но това не е съвсем така. Усещането на специалиста, дългогодишният опит и изградените добри практики не могат да бъдат заменени просто със сценарии или промптове.
Всяка дейност, която изисква експертна намеса или натрупан практически опит, трябва задължително да включва човек в процеса. Това не означава, че специалистът няма да използва AI или други подобни инструменти, а че те ще надграждат и подсилват вече съществуващите му знания и умения.
Все още сензорните възприятия и способността ни да анализираме чрез наблюдение са изцяло човешки умения, въпреки развитието на системите за анализ и контрол. Едно от залитанията на бизнеса е стремежът да автоматизира максимално операторските дейности, но резултатите невинаги са толкова добри, колкото се очаква.
Представете си, че имате невероятно умен стажант, но без достатъчно контрол и напътствия. Най-вероятно ще свърши доста работа, но и ще направи някоя и друга „беля“.
Как автоматизацията променя очакванията на клиентите към бизнеса – например за скоростта на отговор, достъпността и обслужването?
Клиентското поведение все повече клони към максимата: „Искам всичко на момента и със супер качество“. Тук обаче има известна дуалност. Когато не получи информация или внимание веднага, клиентът си казва: „Толкова ли не можаха да внедрят някаква автоматизация, за да не чакам?“. Но когато попадне на AI агент, често реакцията е: „Да, ама друго си е да говориш с човек“.
Това е така, защото освен бързо обслужване клиентът търси разбиране, емпатия и индивидуално отношение. Както е казал поетът: „И това ще мине“. Новата реалност предполага все по-често да взаимодействаме с подобни системи. Всъщност и сега го правим, но те не са толкова видими.
Според мен ключът е в баланса – автоматизацията да осигурява бързина и достъпност, а човекът да остане там, където са необходими разбиране, преценка и лично отношение.
Как се променя ролята на служителите, когато част от повтарящите се задачи вече се поемат от AI и автоматизирани системи? Нужно ли е компаниите да променят начина, по който организират екипите си?
Да, разбира се. Компаниите трябва да променят или по-скоро да подобрят начина, по който организират дейността на своите екипи.
До момента хората свикнаха да използват AI, за да изпълняват текущите си задължения, и в много случаи станаха по-бързи и по-добри в работата си, но не непременно и по-продуктивни от гледна точка на работодателя.
Тук идва и въпросът дали да оптимизираме разходите чрез намаляване на броя на служителите, или да оптимизираме задълженията, натоварването и задачите на съществуващите екипи, така че с помощта на AI инструментите те да станат по-продуктивни.
От своя страна, служителите също трябва да надграждат своите умения и капацитет, така че да създават стойност, която доскоро е изисквала работата на трима души, а не да останат на нивото на половин служител.
Ако една компания тепърва започва да въвежда AI и автоматизация, откъде бихте я посъветвали да започне, за да не инвестира в технология само защото е модерна?
На първо място, компанията трябва да направи добър анализ на своите процеси, като оцени тяхната сложност, повторяемост, обем и възможност за стандартизация. След това трябва да се прецени кои дейности са най-подходящи за автоматизация и каква реална полза би донесла тя за бизнеса.
Добре е да се започне с повтаряеми задачи, при които резултатите могат лесно да се измерят, а впоследствие да се премине към по-сложни процеси, при които AI може да подпомогне експертната работа и да повиши ефективността на екипа.
Не трябва да автоматизираме на всяка цена или само защото технологията е модерна. Важно е да решаваме конкретни проблеми и да търсим реална добавена стойност, но задължително трябва постоянно да мислим в посока оптимизация и подобряване на процесите.
