Главният изпълнителен директор Суумит Шах казва, че след интегрирането на AI, времето за реакция на тяхната услуга за поддръжка на клиенти е намаляло от една минута и 44 секунди до нула секунди.
Индийски стартъп твърди, че е заменил 90 процента от своя обслужващ персонал с базиран на изкуствен интелект чатбот, наречен Lina. За това, което мнозина нарекоха „безсърдечен“ и „безчувствен“ ход, главният изпълнителен директор на компанията Dukaan се обърна към Twitter, за да направи съобщение.
Суумит Шах казва, че след интегрирането на AI, времето за реакция на тяхната услуга за поддръжка на клиенти е намаляло от една минута и 44 секунди до нула секунди. И времето, необходимо за разрешаване на заявка, намаля от два часа и 13 минути на три минути и 12 секунди.
Освен това Шах казва, че поради текущото състояние на икономиката и неуспеха на отдела за поддръжка на клиенти на компанията да разбере сложността на техния бизнес модел, ходът е бил „Труден? Да! Необходим? Абсолютно!“.
Отговорът на съобщението не е толкова позитивен
Един потребител на Twitter отговаря на туита, казвайки: „Може би това беше правилното решение за бизнеса, но не трябваше да се превръща в празнична/маркетингова тема.“
„Любимата ми част от разговора с чатбот е, когато той отговаря: „Изчакайте, свързваме ви с човек“, пише друг потребител на Twitter.
Както е посочено от мнозина, съкращаването на 90 процента от работните места изглежда като маркетингов трик, защото Шах казва пред CNN, че предполагаемите съкращения са извършени преди 10 месеца през септември 2022 г.
Не е ясно дали компанията е съкратил още служители оттогава или дали 23-те служителите, които компанията уволнява миналата година, наистина съставляват 90 процента от уволненията, за които тя претендира днес.
Шах също така твърди, че разходите за поддръжка на клиенти на Dukaan са намалени с 85 процента.
Какво прави Dukaan?
Това е базиран в Бенгалуру стартъп, който предоставя базирани на SaaS решения за магазини за бизнеси за електронна търговия.
Решенията включват списък с продукти, поддръжка на клиенти чрез чат, управление на поръчки, управление на таксите за доставка и споделяне в социалните медии. Компанията също така предоставя анализ на продажбите, регионите, трафика и продуктите.
Персонализирана поддръжка на клиенти
Оджасви Ядав, водещият учен по данни на Dukaan, когото Шах рекламира като нещо като магьосник за машинно обучение, очевидно е разработил AI chatbot, Lina за два дни.
Шах признава, че Lina може да отговори незабавно и точно на обичайните въпроси за Dukaan. Но чатботът не успява, когато му бъдат зададени въпроси, свързани с акаунта, като „Защо моето заплащане чака два дни?“
Шах твърди, че на сутринта след стартирането на Lina той се е събудил от 1400 заявки за поддръжка, отбелязани като „разрешени“.
Шах също така обявява в своя туит стартирането на персонализирана платформа за AI услуга, наречена Bot9, която позволява на бизнеса да изгради свой собствен AI асистент за 30 секунди и „намалява разходите за поддръжка на клиенти“.
Техният API работи на големия езиков модел chatGPT на OpenAI и се предлага за $69 на месец на уебсайта.
„Моята работа ще бъде ли заменена от AI?“
Преминаването на Dukaan към AI взриви социалните медии, до голяма степен заради опасенията, че AI ще открадне работните места на хората.
Компании като Bank of America бързат да интегрират AI, виртуална реалност и метавселената в своя процес на наемане, съобщава Bloomberg. Хората са притеснени, чувство, което се усеща особено след пускането на ChatGPT миналата година и от потопа от нови AI инструменти, които се появяват на пазара почти всеки ден.
Един потребител на Twitter, в отговор на Шах, коментира: „Вие объркахте живота на 90% от вашия екип за поддръжка и го празнувате публично.“
Когато Шах е попитан какъв вид „помощ“ е предоставена на хората, които са съкратени, той туитна на хинди, което, преобразувано на английски, гласи: „В Twitter хората предпочитат да виждат „рентабилност“ пред „симпатия“.
По ирония на съдбата, това идва два дни след като държавният министър на индийския съюз за електроника и информационни технологии, Раджеев Чандрасекар грубо отхвърли ИИ като заплаха за човешките работни места. Той нарече понятието „глупости, bakwas (боклук) и нищо“.
Индийският стереотип
Докато поставят под съмнение решението на компанията, мнозина в интернет също се подчиняват на стереотипа, който индийците създават за страхотни техници за поддръжка на клиенти поради ниските разходи за труд и голямото англоговорящо население. Точно причините, поради които кол центровете по целия свят възлагат услугите на индийски техници.
Историята с Dukaan е тревожна, защото компаниите вече имат прецедент за замяна на едни от най-евтините работни места в света с още по-евтина алтернатива.
Шах поставя под въпрос защо някой с технически/продуктов опит би работил като помощен агент. „Това е като – Лионел Меси да работи на пълен работен ден в Decathlon, въпреки че теорията има някои позитив, в крайна сметка е погрешна.“
Шах се опитва да оправдае и омаловажи съкращенията, като сравни уволнения си екип за поддръжка на клиенти с Меси, футболист, известен с невероятните си умения на терена.
Храна за размисъл
Индия е изправена пред проблем с безработицата от месеци.
Според оценките на Центъра за мониторинг на индийската икономика нивото на безработица се е увеличило през април 2023 г. до 8,11 процента от 7,8 процента през март 2023 г. „Нивото на безработицата е във възходяща тенденция от началото на годината, като регистрира увеличение за 4-ти пореден месец“, казва независимият мозъчен тръст.
Организацията за икономическо сътрудничество и развитие заявява във вторник, че работните места с ниска и средна квалификация са най-застрашени от ИИ, включително строителство, земеделие, риболов и горско стопанство.
Източник: InterestingEngineering
