Hörmann е една от водещите компании в Европа, специализирана в производството на конструктивни елементи като врати, каси и задвижвания. Компанията дължи успеха си на постоянните иновациите и гарантираното качество на продуктите си. Hörmann държи на постоянната връзка с клиентите си, като се стреми да им предостави най-доброто обслужване и поддръжка.
Имаме огромното удоволствие да Ви срещнем със Симеон Симеонов, сервизен мениджър в Хьорман България. Фокусът на днешния ни разговор са сервизът и поддръжката, предлагани от компанията, които са от съществено значение за гарантиране на дълготрайната и безпроблемна работа на техните продукти.
Здравейте, г-н Симеонов! Радваме се, че днес сте наш гост. Какъв е процесът за заявка на сервиз? Как се осъществява контактът с вас и колко бързо можете да отговорите и да изпълните дадена заявка?
Има няколко начина на заявка. С клиентите, с които имаме договор, всичко става по електронен път. Заявките пристигат на посочен за целта имейл и се обработват своевременно, според графика на техниците и приоритета на задачите. Сроковете за реакция също са регламентирани – 2 часа, 24 часа, 72 часа или както е удобно, ако не е спешно. Услугата, която предлагаме е 24/7. По телефона също пристигат множество заявки. Това все още е много предпочитан директен контакт с нас, защото клиентите могат да получат и технически съвет, който да спести посещението. Стремим се да реагираме максимално бързо и на получените по този начин сигнали за повреди. Понякога се налага да реагираме незабавно – до няколко часа или малко повече спрямо проблема и вида на съоръжението.
Какви услуги предлагате в рамките на сервиза?
Услугите, които предлагаме са основно две – ремонт и профилактика. Ремонтите от своя страна са планови и аварийни. По-интересна е профилактиката. От не толкова популярна до преди няколко години, в наши дни тя се превърна в нещо предпочитано от все повече клиенти. До неотдавна само представителства на чужди компании търсеха тази услуга, но напоследък и местни компании се убедиха в ползите от регулярната инспекция на съоръженията. Основната цел е, че срещу определена минимална сума, клиентът получава информация за техническото състояние на съоръженията си. По този начин се спестяват много бъдещи непредвидени разходи и неудобства. Особено важно е това за фирми с непрекъснат цикъл на работа, с ниско температурни складове и др. За целта при всяка подобна инспекция ние издаваме чек лист, на които ясно отбелязваме какво е състоянието на вратата, кои са позициите за ремонт и кои забележки са отстранени своевременно.
Разполагате ли с достатъчно специалисти и сертифициран персонал, за да отговорите на нуждите на клиентите, когато става дума за подръжка и сервиз?
Техническия състав на сервизния отдел постоянно се разширява. Изградили сме екип от необходимия брой сервизни техници, за да се справяме лесно с гореописаните срокове. Всеки техник разполага със специализиран автомобил, оборудван с резервни части и инструменти, с които да извършва ремонтните дейности безпрепятствено. Всяка година провеждаме различни обучения за повишаване на квалификацията на техниците, включително и с посещения в заводите ни. Използваме и техническия персонал на нашите дистрибутори, като по този начин покриваме изцяло страната в упоменатите по-горе срокове.
Каква е политиката на гаранция на продуктите ви? Какви условия и срокове покрива гаранцията, и каква е процедурата за рекламации и заявки за гаранционен сервиз?
Гаранциите на продуктите ни са изцяло съобразени с българското законодателство, но в повечето случаи са значително по-дълги като срокове и по обхват на покритие. Например за повърхностите на гаражните врати, но не само, гаранцията е 10 години! Условията са публикувани на нашия сайт и всеки може да се запознае с тях. Процедурата по рекламации е значително улеснена от наша страна. Интегрирали сме специален модул в нашата ERP система, чрез който имаме директна връзка със заводите и рекламациите постъпват към тях в реално време. Гаранционните сервизи се извършват максимално бързо имайки предвид, че нашите продукти обикновено служат като защита на домове, гаражи и т.н.
Предлагате ли дългосрочни договори за сервиз и поддръжка, които да обхващат периодични проверки и редовни обслужвания на продуктите на Hörmann?
Да, както споменах вече, клиентите които желаят да следят състоянието на съоръженията си, сключват с нас договор за сервизно обслужване и профилактика, в който се фиксират цени, срокове, отстъпки. Сключването на такъв договор не е задължително условие, за да ползват услугите на нашия сервиз, но от друга страна наличието на такъв, предоставя редица предимства, част от които вече коментирахме.
Какви са вашите препоръки и насоки за правилна употреба и поддръжка на продуктите на Hörmann? Кои са основните фактори, за които трябва да се внимава при работата с вратите, касите и задвижванията?
Най-важната препоръка е, да се спазват предписанията и инструкциите на заводите. Това ще гарантира дълга и безпроблемна експлоатация на съоръженията. Искам да обърна внимание на това, че ако преди покупката сте избрали подходящия за Вашите нужди модел врата или съоръжение, то тогава е доста вероятно да няма нужда да ни търсите в първите години на експлоатация на съоръжението.
