Онлайн търговията се превърна в неразделна част от ежедневието на милиони европейци и делът ѝ продължава да нараства всяка година. Ако допреди няколко години тя беше по-характерна за по-младите и технологично ориентирани потребители, днес онлайн пазаруването е достъпно и използвано от хора от всички възрастови групи.
От техника и дрехи до хранителни продукти, лекарства и услуги – днес почти всичко може да бъде поръчано само с няколко клика. Удобството, огромният избор и възможността за лесно съпоставяне на цени от различни продавачи превръщат електронната търговия във все по-предпочитан канал за пазаруване.
Наред с бързото развитие на дигиталните платформи обаче неизбежно възникват и редица предизвикателства, които влияят върху потребителското изживяване. В същото време с всяка изминала година нарастват и очакванията на клиентите за по-бързо, по-удобно и по-надеждно онлайн пазаруване.
Според последните данни, изнесени от Евростат, от проучване за 2025 г., относно използването на информационни и комуникационни технологии, повече от една трета от онлайн купувачите в Европейския съюз (ЕС) – 35,4% – са срещнали проблем при пазаруване чрез уебсайт или приложение.
Резултатите показват, че въпреки огромното развитие на онлайн търговията през последните години и нейното удобство и популярност, сериозна част от потребителите продължават да се сблъскват с различни трудности в процеса на поръчка и получаване на желаната стока или услуга.
Значителни разлики между държавите членки на ЕС
Проблемите обаче не са разпределени равномерно в различните държави в Европа и докато едни страни показват много нисък процент на неудовлетвореност от страна на потребителите, в други затрудненията при онлайн пазаруването са доста по-чести.
Най-висок дял на онлайн купувачи, които са се сблъскали с проблеми, е отчетен в Малта (64,0%), следвана от Нидерландия (57,9%) и Люксембург (51,4%). Тези стойности показват, че на някои пазари предизвикателствата в електронната търговия остават сериозни въпреки високото ниво на дигитализация.
В противоположния край на класацията са държавите, в които проблемите се срещат значително по-рядко. Най-нисък дял е регистриран в Португалия (4,5%), където те са по-скоро изключения, следвана от Гърция (10,6%) и Латвия (13,3%).
България се намира близо до средното за ЕС, като 32,7% от онлайн купувачите съобщават за проблеми при пазаруване. Макар показателят да не се откроява драстично, той все пак показва, че има място за подобрение както в логистиката, така и в потребителското изживяване на онлайн платформите.
Бавната доставка остава основното предизвикателство
Когато става въпрос за конкретните трудности, с които се сблъскват потребителите, най-често срещаният проблем е по-бавната доставка от очакваното. Близо една пета от клиентите (19,9%) посочват именно това като основно затруднение при онлайн поръчките.
Втората най-честа причина за неудовлетвореност е неудобният или нефункционален уебсайт, който е отбелязан от 11,5% от купувачите. Трудното навигиране, техническите проблеми или неясният процес на поръчка могат да превърнат иначе лесното онлайн пазаруване в неприятно преживяване.
На трето място се нареждат доставките на неправилни или повредени стоки, които са посочени от 10,4% от клиентите. Подобни случаи често водят до допълнителни разходи за връщане, загуба на време и понижаване на доверието към онлайн търговците.
Предизвикателства и възможности пред онлайн търговията
Всички тези трудности не забавят растежа и развитието на електронната търговия, които се случват с огромна скорост. Сериозната конкуренция между увеличаващия се брой онлайн търговците стимулира инвестициите в по-добра логистика, по-интуитивни платформи, по-ускорени процеси за доставка и по-ясна и лесна политика за замяна и връщане на стоки.
Резултатите от това проучване са ясен сигнал за бизнеса, че потребителското изживяване се превръща във все по-ключов фактор за успеха в онлайн търговията. Подобряването на сроковете за доставка, оптимизирането на уебсайтовете и по-добрият контрол върху качеството на изпращаните продукти могат значително да намалят неудовлетвореността на потребителите.
