Често срещано погрешно схващане е, че ИИ ще замени човешките агенти в кол центровете. Макар че ИИ се справя отлично с бързото и точно изпълнение на повтарящи се задачи, той не притежава емоциите, съпричастността и нюансираното вземане на решения, които предоставят човешките агенти.
Вместо да се гледа на ИИ и човешкия труд като на заместители, по-ефективно е да се гледа на ИИ като на средство, подпомагащо човешките роли и подобряващо обслужването на клиентите.
Над 80% от потребителите предпочитат да разговарят с човек за сложни или деликатни въпроси. Инструментите, управлявани от ИИ, могат да се справят със задачи като въвеждане на данни и създаване на акаунти, освобождавайки служителите да участват в по-смислени взаимодействия, които изискват разбиране и съпричастност.
Въпреки това е важно да се признае, че много клиенти все още ценят взаимодействията „на четири очи“ с човешки агенти.
Примери от реалния свят за хибридни кол центрове с изкуствен интелект
Система „Чат към агент“ на AT&T: AT&T използва чатботове с изкуствен интелект, за да обработва прости запитвания на клиенти, като например въпроси за сметки и решаване на основни проблеми. Ако ИИ открие агресия от страна на клиента или сложни проблеми, обаждането безпроблемно се прехвърля към жив агент. Този модел позволява на клиентите да разрешават бързо основни проблеми, като същевременно осигурява достъп до човешка подкрепа, когато е необходимо.
Bank of America’s Erica: Erica, виртуалният асистент с изкуствен интелект на Bank of America, помага на клиентите да изпълняват задачи като проверка на салдата по сметките и проследяване на кредити. Проектирана да обработва милиони запитвания едновременно, без да прави компромис с точността, Erica гарантира, че човешките агенти са на разположение за въпроси, изискващи емоционално и персонализирано внимание. Този хибриден подход повишава ангажираността на клиентите и производителността на агентите.
Answer Bot на Zendesk: Answer Bot на Zendesk отговаря на често задавани въпроси, като извлича информация от базата знания на компанията. Ако ботът не може да разреши въпроса, заявката се препраща към човешки агент. Така се намалява броят на запитванията, които агентите трябва да обработват ръчно, което им позволява да се съсредоточат върху по-сложни клиентски заявки
Предимства на хибридния модел с изкуствен интелект и човек в обслужването на клиенти
Подобряване на показателите за разрешаване на проблеми за кратко време: Инструментите с ИИ могат ефективно да се справят с извличането на информация, да отговарят на често задавани въпроси и да управляват обаждания и чатове, като ги насочват към съответните отдели. Това намалява времето за изчакване на клиентите, като гарантира, че човешките агенти могат да се концентрират върху въпроси, които изискват лично отношение, като разбиране и решаване на проблеми.
Повишена удовлетвореност на агентите: Агентите в кол центровете често изпитват прегаряне от повтарящи се и монотонни задачи. ИИ може да облекчи този проблем, като обработва прости запитвания, позволявайки на агентите да участват в по-удовлетворяващи и сложни взаимодействия. Инструменти за автоматизация на роботизирани процеси (RPA) като UiPath и Blue Prism автоматизират много задачи за обслужване на клиенти, като позволяват на агентите да изграждат по-смислени взаимоотношения с клиентите, докато решават техните проблеми.
Повишена достъпност на прозренията за агентите: Системи с изкуствен интелект като IBM Watson Assistant анализират взаимодействията с клиентите и предупреждават агентите за проблеми, изразени с гласа на клиента. Тези данни в реално време дават възможност на агентите да помагат на клиентите по-ефективно и да реагират адекватно на техните нужди, повишавайки качеството на предоставяните услуги.
Етични и практически съображения в центровете за обслужване на клиенти, управлявани от ИИ
Технологията на ИИ поражда етични проблеми, като неприкосновеност на личния живот, прозрачност и потенциално изместване на работни места. Въпреки че ИИ автоматизира определени задачи, много компании смятат, че той създава нови възможности чрез обучение и пренасочване на служители към нови роли.
Например, агентите могат да преминат на позиции, на които да наблюдават системите с ИИ, да обработват взаимодействията с клиенти или да решават проблеми с качеството на системата.
Предприятията трябва да гарантират, че клиентите са информирани, когато взаимодействат с ботове с изкуствен интелект, и да осигурят лесно преминаване към човешки агенти, когато това е необходимо. Освен това поддържането на конфиденциалност и защитата на чувствителна информация е от решаващо значение за изграждането и запазването на доверието на клиентите.
Водещи платформи, които революционизират изкуствения интелект в обслужването на клиенти
Няколко компании и платформи развиват обслужването на клиенти с изкуствен интелект, като се открояват следните акценти.
Salesforce Einstein: Salesforce Einstein контролира платформите за обслужване на клиенти с изкуствен интелект и анализира взаимодействията на потребителите, за да подобри отговорите на обслужващия персонал. Той дава възможност на агентите по обслужване да решават по-ефективно нерешените проблеми, като разбират поведението на клиентите и предишни запитвания.
Intercom’s Resolution Bot: Intercom’s Resolution Bot автоматизира отговорите на чести запитвания в чат интерфейсите. Той се справя с множество проблеми автономно, но прехвърля сложни случаи на живи агенти, осигурявайки комбинация от ефективност на ИИ и човешка ангажираност.
LivePerson: LivePerson предлага разговорни AI решения, които улесняват комуникацията между различни платформи за съобщения. Неговият предсказуем AI подпомага агентите, като предлага възможни отговори въз основа на ситуацията на клиента, подпомагайки вземането на решения в реално време.
Ada: Чатботът на Ada е ефективен при мащабиране на обслужването на клиенти за бързо развиващи се компании. Той поддържа множество езици, интегрира се с CRM системи и персонализира преживяванията. Когато ботът не може да разреши проблем, той безпроблемно прехвърля клиента към човешки агент.
Бъдещи перспективи на сътрудничеството AI-човек в обслужването на клиенти
С напредването на AI технологията нейната интеграция в обслужването на клиенти ще става все по-сложна. Бъдещите AI системи не само ще обработват сложни заявки, но и ще предвиждат нуждите на клиентите, използвайки огромни набори от данни.
Въпреки това човешките агенти ще останат от съществено значение за справяне с емоционално натоварени или много сложни взаимодействия, които изискват разсъждения и сложно вземане на решения.
Комбинацията от човешки способности с автоматизацията на AI и обработката на данни ще определи бъдещето на кол центровете.
AI може да рационализира процесите, да управлява обикновени задачи и да предоставя на агентите данни в реално време за по-фокусирани взаимодействия. Компаниите, които прилагат ефективно този хибриден подход, могат да очакват повишена ефективност, по-висока удовлетвореност на клиентите и повишена удовлетвореност на агентите.
AI не е тук, за да замени агентите в кол центъра, а за да допълни тяхната работа и да подобри изживяването на клиентите. Чрез приемането на хибридна стратегия, която използва възможностите на AI за автоматизация и обработка на данни заедно с човешката съпричастност и вземане на решения, компаниите могат да осигурят по-персонализирано, ефикасно и ефективно обслужване на клиентите.
Тази синергия е от полза както за бизнеса, така и за клиентите, проправяйки пътя за по-устойчива и отзивчива среда за обслужване на клиенти.
Източник: InterestingEngineering
