Деан Мале е супервайзър на Диагностично-консултативния център в Аджибадем Сити Клиник УМБАЛ Младост. Той стартира кариерата си в групата на Аджибадем Сити Клиник през 2018 г., част от лидерска програма за развитие на таланти, която цели да отличи талантливи професионалисти, които са доказали своите управленски умения в групата на Аджибадем. През това време завършва две магистратури в сферата на здравеопазването и започва защита на докторантура. Само за няколко години Деан Мале преминава през различни структури в болниците, а през 2020г. поема управлението на медицинския център в болницата в Младост. За кратко време екипът на центъра успява да утрои броя пациенти в центъра и да привлече водещи лекари от почти всички медицински специалности. Как постига този успех и защо удовлетвореността на пациентите е сред основните измерители за успех, разказва Деан Мале пред Lider.bg
Как можете да обобщите преживяването на пациентите в Аджибадем Сити Клиник УМБАЛ Младост и с какво се отличава от други здравни заведения?
Тук най-точното определение би било „качествена и безопасна грижа“. И не става въпрос само за това даденият пациент да получи медицинска услуга, а за това той да се почувства обгрижен от влизането си в болницата до излизането. От това как ще го посрещнат на входа, през качеството на медицинската услуга, условията на болничната среда, до качеството на взаимоотношенията с персонала. Цялото преживяване на пациентите е важно за нас и ние се стремим да следим този „път“, да идентифицираме пропуските и да ги отстраняваме, тогава, когато това е в нашите възможности.
Вярвам, че успяваме и това се доказва с получаването на четвърта акредитация за най-високия световен стандарт за качество и безопасност в здравеопазването – Joint Commission International (JCI). Това е своеобразно доказателство за прилагането на утвърдени международни практики, висок професионализъм и квалификация на персонала в болницата. Това е голямо постижение и не са много болниците, които го притежават. Щастлив съм, че двете ни бази – Младост и Сърдечно-съдов център са единствените в България с това отличие.
Можете ли да споделите конкретни инициативи или програми, които се изпълняват в Аджибадем Сити Клиник УМБАЛ Младост, за да подобрят преживяването на пациентите?
Първата и най-важна стъпка за нас беше да разберем как се справяме и колко доволни са пациентите от предоставената здравна грижа. За целта използваме различни канали за събиране на обратна връзка. В тях адаптирахме въпросите, според това дали пациентът е бил хоспитализиран или ни е посетил за преглед. В първия случай искаме да знаем повече за престоя му в конкретната клиника или отделение, за храната, за отношението, за качеството на информацията. При втория тип пациенти ни интересува колко лесно е запазил час, наложило ли се е да изчака, как е преминал прегледът му.
Забелязахме, че много наши пациенти предпочитат да използват социалните мрежи, където да споделят обратна връзка. Това за нас означаваше само едно – добавихме подобно съдържание в комуникацията си в тези канали и интегрирахме повече възможности за обратна връзка в дигиталната среда. Важно беше да не забравяме, че голяма част от пациентите ни са над средната възраст. Съответно поставихме книги за обратна връзка, за онези пациенти, които не се чувстват сигурни в дигитална среда. Целта ни е да подсигурим всички възможни условия, така че пациентите да могат лесно и бързо да ни кажат най-важните неща: Къде се справяме добре и къде има неща, които може да подобрим.
Ще споделя и за една интересна практика, която провеждаме и е без алтернатива в страната. Веднъж месечно избираме трима пациенти, преминали през болницата в различните клиники. Каним ги за кратка среща, разговаряме с тях. Целта ни е една: да разберем това, което им е харесало, това, което може да подобрим и променим, така че да станем още по-добри за пациентите, които ще ни посетят утре.
Каква е процедурата за обработка на обратната връзка от пациентите и как използвате тези данни за подобряване на общата култура на обслужване?
Обработката на обратната връзка от пациентите е втората стъпка от този процес. Тези данни се анализират систематично всеки месец. Оценяват се два важни идентификатори „Удовлетвореност на пациента“ и „NPS“ показател. След това тази информация се използва за идентифициране на слабите и силните страни на обслужването ни и предприемане на мерки за подобрение. Имали сме случаи, в които виждаме конкретен казус, ситуация, която пациентът не може да разреши сам и търси помощ от нас. В такива случаи действаме на момента: свързваме се с него и предлагаме съдействие. Целим в рамките на 72 часа казусът да бъде решен.
По какъв начин осигурявате безпроблемно и комфортно преживяване за пациентите през целия им път, от регистратурата до изписването?
Пациент, който избере да посети Аджибадем Сити Клиник УМБАЛ Младост, трябва да знае, че болницата покрива редица критерии в пациентската безопасност и доставянето на висококачествена медицинска грижа, гарантирани от Joint Commission International.
Вярвам, че основна водеща сила във всеки процес е промяната на мисленето на персонала, за да стане той по-сензитивен към слабостите и проблемите им и да ги превръща във възможности и подобрения. Така се създава култура на безопасност сред целия персонал – спокойно докладване на всички потенциално опасни ситуации, настъпили инциденти и изготвяне на анализи, за да се подобрят процесите.
Въведохме много процедури, които гарантират безопасността на нашите пациенти: преди прилагане на медикаментите да се извършва двойна проверка относно съвместимост с други медикаменти и храни, наименование, доза, концентрация, начини на приложения, както и наличие на алергични реакции. Задължително преди прилагане се прави отново идентификация на пациента от медицинската сестра като се пита за име, фамилия и дата на раждане и се сверява с идентификационната му гривна. Медикаментите с близко звучене и сходни опаковки задължително се съхраняват на различни места. Има и високо рискови медикаменти, които изискват специален начин на съхранение – в заключени метални каси и др.
Как Аджибадем Сити Клиник използва технологиите, за да подобри преживяването на пациентите и качеството на обслужването?
Живеем в дигитална среда. Колкото и тромава да е здравната система в България, преходът към дигитализация е факт и ние го следваме. В групата на Аджибадем Сити Клиник използваме електронни здравни досиета, които улесняват споделянето на информация между медицинския персонал на звената в групата. Ще дам пример с медицинския ни център във Варна и пациент, който е бил на образно изследване там. Налага му се да продължи лечение при нас в клиниката по Медицинска онкология. Когато пристигне в клиниката в Младост, нашите лекари вече разполагат с всички необходими данни, образи и резултати. Това спестява излишното размотаване на пациентите, тревогата при загубено или забравено изследване. От няколко месеца въведохме и възможност за онлайн записване на часове. От една страна, това облекчи работата в кол центъра ни, а от друга – улесни онези пациенти, които предпочитат да правят всичко онлайн. В съвременното общество телефонът вече е второстепенен начин за свързване. Средата се променя, а с нея и ние.
Кой е най-важният фактор, който определя удовлетвореността на пациентите от обслужването? По какъв начин измервате и проследявате този показател, за да подобрявате непрекъснато нивото на обслужване?
Най-важният фактор за удовлетвореността на пациентите е грижата и вниманието, които получават. Мерим този показател чрез т.н. Net Promoter Score, или накратко NPS. Това е число, което ни показва колко вероятно е пациентите да ни препоръчат на приятел или колега. Обичам да давам сравнението, че това е единственото число, което ни е необходимо, за да знаем дали това, което правим е успешно или не.
Отделно оценяваме и „Удовлетвореност на пациентите“ за всяка клиника или отделение и за всеки лекар. Тук се включват основни показатели като отношение на медицински и немедицински персонал, хигиена и болнична атмосфера, качество на храна, спазване на записани часове, информираност относно цени и начини на заплащане и т.н. Анализът ни до този момент показва, че успешно поддържаме стойност около 90% удовлетвореност. В процеса на събиране на данни решихме да подтикнем хората да ни дават предложения как бихме могли да станем по-добри. Това се оказа много добро решение, тъй като от там генерираме много добри идеи и предложения, които впоследстие интегрираме в работните процеси и среда.
Каква е ролята на екипа в Аджибадем Сити Клиник УМБАЛ Младост, който отговаря за изживяването на Вашите пациенти и по какъв начин той допринася за общото удовлетворение на пациентите?
Екипът, който се грижи за пациентите, е от съществено значение за нас. Той, освен медицински специалисти, които се грижат за нашите пациенти, включва и административен персонал и обслужващ персонал. От скоро към екипа ни се присъедини и експерт, който е пряко ангажиран към процесите по събиране и анализ на обратната връзка от нашите пациенти. Ключова роля оказва и в разрешаване на възникнали конфликти с пациенти. Към административното звено има назначен и експерт, чийто основни задължения са да съдейства за решаване на различни проблеми, свързани с качеството и безопасността на пациентите.
В практиката сме имали различни ситуации, които изискват взимането на бързи и отговорни решение. Винаги съм на разположение да се видя и разговарям с пациенти, които искат да споделят своя проблем. Работим в индустрия, която засяга най-важното – човешкия живот. Това само по себе си означава високо ниво на притеснение, стрес и тревога. Често се случва, един спокоен разговор с пациент, обяснение на конкретна ситуация, да тушира потенциална криза.
