Настояще и бъдеще на Чатбот технологията

0
7

Какво всъщност е Чатботът?

Няма нужда да усложняваме. Ботът не е нищо повече от компютърна програма, която автоматизира определени задачи, обикновено чрез чат с потребител чрез разговорен интерфейс.

Най-модерните ботове се захранват от изкуствен интелект, който му помага да разбере сложни заявки, да персонализира отговорите и да подобри взаимодействията във времето. Тази технология все още е в начален стадий, така че повечето ботове следват набор от правила, програмирани от човек чрез платформа за изграждане на бот. Това е толкова просто, колкото да поръчате списък на изявленията след това и да пишете консервативни отговори, често без да е необходимо да знаете и един ред кодиране.

А какво е бъдещето на използване на чатботовете?

Според Gartner, изкуственият интелект (AI) ще бъде основна инвестиция в потребителското преживяване през следващите няколко години. 47% от организациите ще използват чатботи за обслужване на клиенти, а 40% ще разполагат с виртуални асистенти.

Изкуственият интелект (AI) преструктурира начина, по който предприятията общуват както вътрешно, така и с клиентите. AI е от решаващо значение за осигуряване на автоматично обучение и гъвкава интерпретация на автоматизирани бизнес комуникации.

Предвижда се чатботовете да преминат от обикновените потребителски заявки към по-напредналите прогнозни аналитични разговори, базирани в реално време.

За какво трябва да следим в следващите години в #чатбот индустрията?

  1. Чатботове ще стават все „по-човечни“

Чатботовете са далеч от това да са перфектният способ за комуникация на фирмите. Технологията все още не е развита достатъчно, но това е разбираемо предвид началния стадий на този тип услуга. Някои от предизвикателствата пред използването на чатботове:

  • Неразбрани заявки: Чатботовете често неправилно тълкуват заявките, защото не са в състояние да разберат правилните намерения на клиента.
  • Неразбиране на нюансите на човешкия диалог: Поради липса на разговорна интелигентност, чатботовете често не успяват да интерпретират нюансите на диалога и това води до неточен разговор.
  • Неточно изпълнени команди: Чатботовете не отговарят на технически команди, направени от клиентите.
  • Трудност при разбирането на акцентите: Чатботовете все още не са в състояние да разберат акцентите или културния диалект, за да разберат правилните намерения.

Имайки това предвид и за да сме в крак с очакванията на потребителите, сега бизнесът е по-фокусиран върху изграждането на чатботове, които са неразличими от хората с помощта на машинно обучение, изкуствен интелект (AI) и обработка на естествен език (NLP).

  1. Използване на Изкуствен интелект в Кол центровете

Чатботовете, виртуалните асистенти, съобщенията и други нови технологии вече помагат за трансформирането на кол центрове в целия свят.

Тенденциите на AI chatbot имат за цел да спестят значително разходите, когато предприятията преминават от неефективна технология за IVR до AI. Според списание Chatbots, предприятията могат да намалят разходите за обслужване на клиенти с до 30% чрез внедряване на разговорен чатбот.

Ботовете без човешко участие могат да се справят с прости заявки като промяна на парола, искане на баланс, насрочване на среща и т.н.

Някои често срещани случаи на употреба:

  • Пестене на разходи: Докладът на QATC казва, че степента на износване на един кол център е два пъти по-голяма от средната за всички останали отрасли в комбинация (30% – 45% в сравнение със средното за САЩ 15%). Ботовете могат значително да намалят броя на необходимите човешки агенти и също да подобрят коефициента на изтриване на служителите, което се дължи на повтарящия се характер на рутинните разговори.
  • Поддръжка 24 × 7: Наемането на персонал 24 × 7 във вашия кол център може да бъде скъпо. Добавянето на ресурси за поддържане на множество бизнес и езици увеличава броя на членовете, за да се справят с денонощните запитвания на клиенти.
  1. Платформите за съобщения като двигател за чатботовете

68% от потребителите отбелязват, че съобщенията са най-удобният начин да останат свързани с бизнеса.

Концепцията за разговорна търговия е по-предпочитана, тъй като насърчава купувачите да пазаруват онлайн с чатботове. Платформите за съобщения позволяват на бизнеса да съживи своя подход от подобряване на брандирането, за да предоставят най-доброто обслужване на клиентите.

С времето все повече и повече брандове ще приемат платформи за съобщения, за да засилят ангажираността на клиентите и да засилят лоялността на клиентите, тъй като тези платформи ще имат силни бот възможности и интегриран подход с различни бизнес функции.

С платформите за съобщения, които имат възможности за чат, бизнесът може да управлява:

Маркетингова ангажираност – Клиентите предпочитат бизнес, предлагащ поддръжка на бот. 47% от потребителите са отворени за закупуване на артикули чрез бот. Статистиката на чатботовете показва, че повечето от купувачите се доверяват на chatbot като най-добрия начин за взаимодействие с бизнеса.

Разпознаваемост на бранда – Пазарните стратези се застъпват за използването на ботове, тъй като подобрява информираността за марката и задържането на клиентите. Един от най-впечатляващите факти зад отглеждането на чатботовете е даването на бързи отговори на запитванията на клиентите.

Поддръжка на клиенти – Повечето чатботове могат да ангажират клиентите, като отговарят на техните прости заявки в нечетни часове. Тъй като AI се подобрява, ботовете могат да станат по-умни, за да адаптират отговорите си към индивида.

Продажба и генериране на лийдове – Чатботовете могат да бъдат най-добрият канал за автоматизиране на вашите продажби и процеса на генериране на лийдове чрез квалифициране на вашите перспективи в потенциални клиенти във вашия уебсайт и социални канали.

  1. Социалните медии ще доминират при приемането на AI

На конференцията на F8 Дейвид Маркъс (вицепрезидент на FaceBook Messenger) обяви, че над 100 000 бота във Facebook са активни през платформата Facebook Messenger. Тези чатботове са популярни и при клиентите – над 2 милиарда съобщения минават между клиенти и брандове всеки месец, използвайки автоматизирани системи.

Клиентите винаги са имали нужда да се свържат с бизнеса по една или друга причина. Въз основа на направените проучвания може да се заключи, че онлайн купувачите се нуждаят от помощ при покупката си. Но разходите ще се увеличат, ако наемете агенти за поддръжка, които да отговарят на исканията на клиента.

Огромно количество данни, генерирани от потребители, се придобиват от социалните мрежи, но в неструктуриран формат. Поради това е трудна задача да разберем действителните изводи от данните.

И така влиза в игра изкуственият интелект (AI).

Използването на AI вместо маркетинга в социалните медии ви помага да разберете и проследите множество аспекти на поведението на клиентите

  • Колко време прекарват клиентите ви онлайн?
  • Коя платформа за социални медии предпочитат?
  • Каква е действителната цел на използването на социалните медии?

Освен това AI също така помага да се анализират обемни данни, за да се идентифицират тенденции и да се разбере поведението на потребителите ви. Той също така помага да се оптимизират процесите, за да работят ефективно.