Онлайн търговията навлиза в нов етап, в който успехът се гради върху доверие, качество и дългосрочна стратегия, а не върху бързи оферти и ефектни кампании. Съвременният потребител сравнява, проверява и търси автентичност, докато изкуственият интелект вече променя всеки етап от продажбения процес.
За това как новите навици на купувачите и технологичната трансформация оформят бъдещето на сектора разказва Виктор Стоилов, eCommerce експерт и собственик на дигитална агенция с проекти в над 15 държави. Той е сред лекторите на DigitalPRO Conf – най-гледаната онлайн конференция по дигитален маркетинг в България, която ще се проведе на 4 и 5 октомври и ще представи най-новите практики и иновации в индустрията.
Виктор, вие сте дългогодишен професионалист в е-търговията. Как се промениха навиците на онлайн потребителите през последните години и кои нови очаквания според вас диктуват развитието на пазара днес?
Навиците на онлайн потребителите се промениха много и то в посока на по-голям скептицизъм. Продажбата вече изисква изграждане на доверие, много повече отколкото просто да предложиш гръмка и смела оферта. Масовият потребител сравнява цени, чете отзиви, гледа видеа и му отнема доста повече време, за да се довери на даден бранд. Това прави процеса по-бавен, но и по-смислен.
Днес почти всеки рекламира и използва модерни формати. Самото присъствие онлайн вече не е гаранция за успех. Необходимо е да изпъкнеш с реална стойност. Потребителят е уморен от празни обещания и очаква искреност, неподправеност и брандове, които мислят дългосрочно. Онези компании, които залагат на тези елементи и имат план как да задържат клиента, са в най-добрата позиция за устойчиво развитие.
Изкуственият интелект вече присъства във всяка стъпка на продажбения процес. Кои конкретни технологии и AI решения ще имат най-силно влияние върху растежа на онлайн магазините и как българските компании могат да се подготвят за тази трансформация?
Най-важният въпрос не е кои технологии ще използваме, а кой и как ще ги използва. Инструментите вече са достъпни, но стойността идва от начина, по който екипите се научават да работят с тях. За българските компании това означава да инвестират в управленските си екипи. Нужно е лидерите и мениджърите да разберат не само базовото ползване на един AI инструмент, а и как да изкарат максималната полза от него.
AI ще промени сериозно начина, по който компаниите изграждат структурата си. Най-застрашени са функциите на средния мениджмънт, който често е по-скъп и понякога по-малко ефективен. В същото време ще се даде повече отговорност на по-ниските нива в йерархията. Служители с по-ниски заплати ще могат да използват AI, за да свършат по-качествена работа, което отваря и възможност за тяхното кариерно развитие. Това е трансформация, която ще направи компаниите по-гъвкави и по-ефективни, стига да подготвят хората си навреме.
Работите по проекти в над 15 държави. Кои са най-съществените разлики между международните пазари и българския и кои успешни практики очаквате да се наложат и у нас в близко бъдеще?
Първата и най-голяма разлика е мащабът. От него произтича всичко останало. Логиката за правене на големи и дългосрочни кампании, каквито виждаме в САЩ, Германия или Франция, трудно може да се приложи в България. Тук с няколко хиляди лева бюджет можеш да достигнеш до почти цялата си аудитория и то по няколко пъти. Това изглежда като ограничение, но всъщност е и предимство, защото сравнително евтино и бързо можеш да изградиш имидж за своя бранд. В Западна Европа и САЩ за сходни резултати са нужни десетки пъти по-големи бюджети.
Другата съществена разлика е в отношението към задържането на клиента. В България дълго време се разчиташе почти изцяло на придобиване чрез реклами. Евтините цени за трафик и по-слабата конкуренция го позволяваха. Но този модел вече се изчерпва. На пазарите в САЩ от години не можеш да оцелееш, ако мислиш само за първата покупка. Там стратегията е ясна – инвестираш повече в придобиването, но изграждаш бизнес, в който клиентът ти купува втори или трети път в рамките на няколко месеца. Виждам, че и в България започваме да вървим в тази посока и това е положителна промяна.
Кое е най-голямото предизвикателство пред българските онлайн търговци днес и какъв стратегически съвет бихте дали, за да останат конкурентни и да развиват дейността си на международни пазари?
Предизвикателствата са много, но най-голямото според мен е как да останем конкурентоспособни срещу международните бизнеси, които навлизат с огромен капитал и готовност за сериозни инвестиции. Те често идват със структурирани процеси, силни екипи и достъп до ресурси, каквито местните компании трудно могат да осигурят.
В тази ситуация стратегическият отговор за българските търговци е в собственото производство, високото качество и силния брандинг. Ако всички произвеждаме едни и същи продукти в Китай или препродаваме чужда стока, ставаме изключително уязвими. В момента, в който бизнес с по-голям капитал реши да се изправи срещу нас, нямаме шанс. Но ако изградим отличителен продукт и бранд, който носи доверие и емоция, тогава вече имаме предимство, което не може да се купи само с по-голям бюджет.
